“因為一條差評，買家與商家沒有談妥而將矛盾升級”，這并不是大家熟悉的電商圈的常態(tài)，也不是瓦罐營養(yǎng)快餐的空穴來風，而是最近發(fā)生在餐飲行業(yè)的非常態(tài)。伴隨著互聯(lián)網(wǎng)餐飲概念的提出，餐飲外賣行業(yè)的飛速發(fā)展，“好評”、“差評”、“刷單”等電商關(guān)鍵詞開始頻繁出現(xiàn)在餐飲行業(yè)。

“口碑”一直都是瓦罐營養(yǎng)快餐不斷強調(diào)的東西，而瓦罐營養(yǎng)快餐也一直堅信口碑營銷才是一個企業(yè)最好的宣傳方式，尤其是在“互聯(lián)網(wǎng)+”不斷盛行的今天。我們常說“好事不出門，壞事傳千里”，這句俚語在信息化的今天得到了更好的詮釋，口碑評論已經(jīng)成為當下客戶評判某個事物好壞的最直接標準?；蛟S，這也是為何線上商家對差評畏之如虎的癥結(jié)所在。

不可否認，眾口難調(diào)一直都是餐飲行業(yè)面臨的最大問題，在這種前提下，差評似乎成為了一種無法避免的事情。而面對差評，不同的商家有著各自的態(tài)度，或是高冷、或是敷衍。

瓦罐營養(yǎng)快餐曾做過這樣的客戶調(diào)查，大部分客戶表示，他們很在乎商家對于客戶意見的態(tài)度，即使是差評，如果店家的態(tài)度誠懇的話依然可以改善客戶的印象。不難發(fā)現(xiàn)，差評并不可怕，關(guān)鍵在于商家的態(tài)度。

對于出現(xiàn)的差評，作為商家我們該如何處理呢?瓦罐營養(yǎng)快餐認為，不妨按照下面的幾個措施來進行：關(guān)于回復的時效性瓦罐營養(yǎng)快餐認為，回復顧客應(yīng)該具有時效性，除了可以體現(xiàn)商家的誠意之外，還向顧客傳遞了一種“我們很重視你的意見”的信息。

而根據(jù)研究表明，如果能夠當場解決顧客的問題，九成以上的顧客還會再次光顧;而如果拖到事后再解決，顧客的滿意度不到一半。而參與回復的人職位越高，顧客越能感受到商家的重視。關(guān)于回復的內(nèi)容對于這一點，我想不用瓦罐營養(yǎng)快餐多說。安撫顧客應(yīng)該表現(xiàn)商家的誠意，以及以后不會出現(xiàn)類似問題的承諾。