近年來，隨著中國家庭對于廚房品質(zhì)生活需求的升級，廚房二次裝修，廚電產(chǎn)品升級換代成為很多消費(fèi)者關(guān)注的重點(diǎn)。不過，家庭原有的舊廚電與新廚電交替過程中的選購、拆卸、安裝以及廚房功能區(qū)間的重新劃分等問題往往讓消費(fèi)者無所侍從。阻礙消費(fèi)者邁向品質(zhì)廚房生活的障礙之一，便包括已經(jīng)不合時(shí)宜的舊廚電。為了推動(dòng)中國家庭新烹飪時(shí)代的到來，方太近年來推廣了廚房家電“以舊換新”活動(dòng)，助力消費(fèi)者解決廚房新裝、換裝過程的種種棘手問題。

廚房換裝需求增長顯著

方太電商相關(guān)負(fù)責(zé)人提到，在廚電換新過程中，不同市場區(qū)域的消費(fèi)需求存在一定差異，一二線城市中多是7-10年前裝修過廚房的用戶，現(xiàn)有廚房空間環(huán)境老舊、廚電用品老化或不符合用戶對新廚房功能的期待，因而他們樂意重新裝修廚房，選購升級換代的新品；而近年來，三四級及下沉市場換裝需求也不斷增長，“小鎮(zhèn)居民”生活水平不斷提升，他們對于高端、優(yōu)質(zhì)廚電的需求也不斷提升。

針對消費(fèi)者換新需求，方太積極探索適合換裝用戶的各種路徑。

2019年，方太開始為用戶提供換裝前的上門設(shè)計(jì)服務(wù)，涉及旗下各類產(chǎn)品。

該負(fù)責(zé)人提到，對于換裝用戶而言，提前勘察安裝環(huán)境，可以有效避免購買商品后因?yàn)榘惭b條件不符而產(chǎn)生退換貨的麻煩。同時(shí)，方太為顧客提供了50-100元不等的換裝補(bǔ)貼，在煙灶拆機(jī)擴(kuò)孔方面，對目前服務(wù)區(qū)縣未覆蓋到的用戶，可以在專屬鏈接上進(jìn)行信息登記，由閑魚指派方太合作的技師上門進(jìn)行換裝相關(guān)服務(wù)，方太提供上限70元的報(bào)銷額度，整體上實(shí)現(xiàn)了換裝過程中用戶0費(fèi)用。

同時(shí)，2020年方太還開發(fā)了“量尺寶”設(shè)計(jì)軟件，6月初開始在線上啟動(dòng)試運(yùn)行。在軟件中，提前設(shè)置了相關(guān)參數(shù)模板，用戶無需特意約技師上門，只要按需填寫相關(guān)數(shù)據(jù)，即可出具是否符合安裝的結(jié)果報(bào)告，方便用戶在線選購換裝產(chǎn)品。

另外，廚電由于多是大件產(chǎn)品，且安裝屬性很強(qiáng)，因而舊換新過程中的處理一直都是消費(fèi)者關(guān)心的難題?；谶@一現(xiàn)狀，方太與京東渠道聯(lián)手，針對用戶在換裝過程中的痛點(diǎn)，合作落地“拆舊機(jī)、裝新機(jī)”一體服務(wù)，并將用戶家中的舊機(jī)做帶走回收處理，在用戶端口對以舊換新流程做徹底閉環(huán)，實(shí)現(xiàn)了高效便捷地快速換裝，不會(huì)造成消費(fèi)者日常使用的麻煩。

方太電商相關(guān)負(fù)責(zé)人提到，今年基于對消費(fèi)者數(shù)據(jù)的挖掘，發(fā)現(xiàn)方太線上零售業(yè)務(wù)中，29%的消費(fèi)者為換裝用戶，市場對于以舊換新的需求非常大，積極性也很高。疫情影響下，今年廚電新裝市場實(shí)際收縮比較嚴(yán)重，但顧客換裝需求的發(fā)掘助力了方太銷售的提振，“上半年，我們開啟了這次以舊換新活動(dòng)，相比以往效果要好很多，4-6月份換裝的用戶比例提升比較明顯，以灶具單品為例，其換裝量能夠占到該品類銷售總量的40%左右，這為我們繼續(xù)發(fā)展換裝體驗(yàn)產(chǎn)品和服務(wù)增強(qiáng)了信心?！?/p>

在探索中提升用戶換裝體驗(yàn)

該負(fù)責(zé)人提到，在廚電換新推行中，主要的問題存在兩點(diǎn)：① 用戶換新安裝環(huán)境難以判別。因?yàn)橛脩襞f機(jī)品牌、尺寸不同，加之用戶難以測量實(shí)際的開孔大小，都為換新?lián)Q裝帶來了困難。② 換新服務(wù)是否收費(fèi)的問題。在用戶角度考慮，他們會(huì)把買、換、裝服務(wù)都打包看成一個(gè)過程，都?xì)w商家的售后服務(wù)。但實(shí)際上換和裝的過程中，還有拆舊機(jī)及后續(xù)處理的服務(wù)，這個(gè)收費(fèi)的標(biāo)準(zhǔn)也因用戶安裝復(fù)雜程度、地區(qū)、方式等不同。所以用戶對是否收費(fèi)，收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)等認(rèn)同上是存在一些問題地。

此外，方太剛開始進(jìn)行換裝促銷活動(dòng)時(shí)，發(fā)現(xiàn)很多用戶不了解換裝的流程?！耙运巯赐霗C(jī)為例，換裝用戶在購買前后皆可安排方太專業(yè)技師進(jìn)行上門設(shè)計(jì)（部分特殊地區(qū)除外），由技師上門查看安裝環(huán)境、判斷安裝條件等。如有特殊情況，也可聯(lián)系第三方提供包括但不限于開擴(kuò)孔、櫥柜改造、水路改造等服務(wù)，一般情況下可3小時(shí)完成水槽洗碗的換新?！?/p>

此外，在換裝過程中，用戶對于選擇什么樣的產(chǎn)品也往往沒有準(zhǔn)確的設(shè)想，針對此類情況，方太從2019年開始就著力優(yōu)化產(chǎn)品布局，更多考慮到用戶的換裝需求，開發(fā)了方便用戶換裝的煙機(jī)和灶具產(chǎn)品。

為了更好地讓換裝產(chǎn)品上市推行，方太開展了換裝營銷活動(dòng)，請知名家裝設(shè)計(jì)師直播推廣，同時(shí)為顧客提供了換裝補(bǔ)貼和拆機(jī)補(bǔ)貼。

方太的在線銷售人員也會(huì)清晰地給用戶介紹換裝流程、選擇產(chǎn)品，通過設(shè)計(jì)圖給部分原先廚房細(xì)節(jié)尺寸特殊的用戶建議方案，或派服務(wù)人員上門了解情況，用戶也可以自行在店鋪頁面上了解換裝流程，這樣用戶得以在換裝前就享受到方太的換裝服務(wù)，選擇到更合適的產(chǎn)品，“優(yōu)惠補(bǔ)貼解決了或多或少的換裝、拆機(jī)處理費(fèi)用。用戶了解之后，基本上就免去了后顧之憂，換新的信心大增，選購的積極性明顯提升，方向也更加清晰?！?/p>

方太方面表示，未來公司還將探索更多換新方式，助力消費(fèi)者享受到廚電產(chǎn)品進(jìn)給生活的改變。