過早地將家電服務(wù)當(dāng)作單獨(dú)的商品對(duì)外銷售、收費(fèi)，而不是將服務(wù)作為家電產(chǎn)品的一部分，作為連接用戶、為用戶帶給意外和驚喜體驗(yàn)的虛擬產(chǎn)品，這是當(dāng)年很多家電企業(yè)犯下的最大錯(cuò)誤，引發(fā)其后20多年的家電服務(wù)市場亂與惡。

從2015年底，多數(shù)提供商業(yè)服務(wù)的電商平臺(tái)在資本寒冬期退出市場或被兼并，到今天京東、蘇寧等商業(yè)巨頭又開始通過收購、投資等手段再次進(jìn)入這個(gè)市場，家電服務(wù)市場再次硝煙四起。

近日，手機(jī)維修平臺(tái)極客修獲京東物流、愛回收投資的B輪融資。同一天，蘇寧發(fā)布大家電售后服務(wù)6S標(biāo)準(zhǔn)。自此，京東+極客修、蘇寧幫客+嗨回收，以及國美管家+十分到家，再加上58同城、轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)等二手平臺(tái)以及眾多垂直維修平臺(tái)，家電后服務(wù)市場迎來多種力量的同臺(tái)競技。最終，都是相信家電服務(wù)是一個(gè)孕育萬億規(guī)模的藍(lán)海大市場。

顯然，無論是海爾、美的等家電企業(yè)，還是京東、蘇寧、天貓、國美等零售企業(yè)，都是看好家電服務(wù)市場，認(rèn)為這個(gè)市場的前景大、商機(jī)多。然而很多人卻并不知道，家電后服務(wù)市場雖然名為開放的大市場，骨子里卻是十分的不開放，并非完全市場化的。在這種情況下，各方力量紛紛涌入家電服務(wù)市場，不僅可能無法分一杯羹，可能還會(huì)讓這個(gè)市場更加混亂。

對(duì)于家電服務(wù)市場上的各方參與者來說，想要吃到服務(wù)蛋糕的關(guān)鍵，是這個(gè)市場的產(chǎn)業(yè)化和市場化。然而，就目前家電服務(wù)市場上保內(nèi)機(jī)和保外機(jī)的尷尬存在，以及授權(quán)服務(wù)商和非授權(quán)服務(wù)商的區(qū)別，想要實(shí)現(xiàn)服務(wù)的產(chǎn)業(yè)化、商業(yè)化還需要邁過兩道門檻：

一是，家電品牌商們，完全掌控著保內(nèi)機(jī)的市場話語權(quán)，服務(wù)收費(fèi)的定價(jià)權(quán)，第三方的力量很難快速介入；二是，保外機(jī)服務(wù)市場的進(jìn)入門檻低，大量山寨、游擊隊(duì)服務(wù)商層出不窮，與家電企業(yè)的授權(quán)服務(wù)商博弈，破壞市場競爭規(guī)則，損害消費(fèi)者的信心和信任。

保內(nèi)機(jī)被家電品牌商牢牢控制

眾所周知，國家對(duì)電子電器類產(chǎn)品有個(gè)“三包”規(guī)定，電視機(jī)、冰箱、空調(diào)等大家電的保修期是一年（主要部件保修三年）。在這個(gè)時(shí)間段內(nèi)，家電產(chǎn)品出現(xiàn)問題，屬于保內(nèi)機(jī)維修服務(wù)，由家電企業(yè)派出自有的或者簽約的服務(wù)單位，提供免費(fèi)維修。

當(dāng)然，這一家電售后服務(wù)只是對(duì)于用戶來說免費(fèi)，對(duì)于家電工廠來說，卻需要向服務(wù)商結(jié)算費(fèi)用。由于量大，很多家電工廠對(duì)于保內(nèi)機(jī)的服務(wù)費(fèi)用結(jié)算標(biāo)準(zhǔn)偏低。同時(shí)，過了國家或者企業(yè)承諾的保修期的家電維修服務(wù)，消費(fèi)者則需要向服務(wù)商直接支付費(fèi)用。這也是近年來，家電服務(wù)亂收費(fèi)、小病大修、無病亂修問題集中爆發(fā)的地方。

事實(shí)上，從10多年前開始，當(dāng)家電企業(yè)疲于營銷價(jià)格戰(zhàn)的時(shí)候，就把營銷套路放在售后服務(wù)上?！把娱L保修期”、“終身免費(fèi)維修”、“壓縮機(jī)保修十年”等等促銷手段層出不窮，家電廠商只考慮一時(shí)的銷售業(yè)績，完全不考慮后期維修成本大幅增加的隱患。這種行為無疑將保內(nèi)機(jī)的維修服務(wù)期限無限延長，市場空間得不到釋放。

雖然，保內(nèi)機(jī)的維修服務(wù)是一塊巨大的市場，但因?yàn)楸患译娖放粕炭刂浦?，專門給授權(quán)服務(wù)商獨(dú)享，無法成為一個(gè)真正市場化的行業(yè)，即使市場空間再大，第三方的服務(wù)商也難以進(jìn)入。因?yàn)槭菍?duì)用戶“免費(fèi)保修”服務(wù)，家電企業(yè)的服務(wù)團(tuán)隊(duì)或者簽約服務(wù)商也無法向用戶收取維修費(fèi)用，產(chǎn)生不了盈利。

這種企業(yè)經(jīng)營性壟斷行為，因?yàn)榉?wù)結(jié)算費(fèi)用標(biāo)準(zhǔn)偏低，不只是第三方服務(wù)商無法吃到蛋糕，就是壟斷者家電品牌自己的服務(wù)商也無法嘗到甜頭，只能吃下過度服務(wù)營銷留下的澀果。最終，可能會(huì)逼著自己的家電服務(wù)人員，在一線市場處通過“小病大修”、“亂收費(fèi)”等“創(chuàng)收”來填補(bǔ)保內(nèi)機(jī)的成本。

保外機(jī)的服務(wù)商魚龍混雜

保內(nèi)機(jī)的服務(wù)市場相對(duì)封閉，所以眾多服務(wù)商只能發(fā)力保外機(jī)市場了。然而，雖然保外機(jī)市場廣闊，但卻積弊重重，各方勢力的服務(wù)商魚龍混雜、從業(yè)門檻低、用工制度不完善、價(jià)格不透明、易出故障以及誠信危機(jī)等多重弊病都會(huì)掣肘企業(yè)發(fā)展。

最為嚴(yán)重的是，一些山寨知名品牌售后服務(wù)電話、或者個(gè)體戶的家電維修商等經(jīng)常出沒在58同城、趕集網(wǎng)、百度、360等互聯(lián)網(wǎng)生活服務(wù)平臺(tái)。它們要么只懂家電維修的皮毛、要么就是為了收取高額服務(wù)費(fèi)而“小病大修”，要么就是胡亂收費(fèi)等。

這些欺騙消費(fèi)者的維修商一旦被查到，百度、360、58同城這些互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)的做法基本都是“發(fā)現(xiàn)一家，下架一家”，而不是建立起能夠約束商家的誠信機(jī)制。而被下架的不法維修商轉(zhuǎn)身一變，就去了另外的平臺(tái)繼續(xù)行騙。

當(dāng)前在消費(fèi)升級(jí)的大勢所趨之下，家電后服務(wù)市場其實(shí)不只是出了問題的故障維修服務(wù)，一些高端家電的定期清洗、定期維護(hù)、網(wǎng)絡(luò)調(diào)試等等都將帶來巨大的市場空間。然而現(xiàn)在家電服務(wù)市場的亂象讓這座金礦始終無法被真正開采出來，消費(fèi)者的需求得不到滿足，家電企業(yè)和第三方服務(wù)商也無法從服務(wù)環(huán)節(jié)開拓新的利潤增長點(diǎn)。

顯然，在家電服務(wù)產(chǎn)業(yè)還不具備獨(dú)立的人格，不具有獨(dú)立的商品屬性，甚至不具備獨(dú)立的定價(jià)能力背景下，就急于推動(dòng)家電服務(wù)產(chǎn)業(yè)的市場化、商業(yè)化，而不是推動(dòng)服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化和透明化。可以說，這是相當(dāng)不負(fù)責(zé)任的錯(cuò)誤之舉，更是造成當(dāng)前家電服務(wù)產(chǎn)業(yè)亂局叢生的根源。

家電服務(wù)市場想要真正的創(chuàng)造出價(jià)值，最關(guān)鍵的還是要讓家電服務(wù)行業(yè)回歸本位，還原家電服務(wù)的商品化本色，做好服務(wù)本身，拒絕再拿家電市場營銷持續(xù)綁架服務(wù)，讓家電服務(wù)光明正大的靠實(shí)力賺錢和吃飯。讓家電的維修、服務(wù)，真正成為可以在市場上公開交易、買賣的商品，讓用戶對(duì)于家電服務(wù)產(chǎn)品的購買可以獲得“物有所值”的體驗(yàn)和回報(bào)。

近年來，中國家電市場規(guī)模不斷擴(kuò)大，但與之相伴而生的家電服務(wù)市場卻并未大增，這就說明家電服務(wù)市場并沒有大家心中所想的那樣前景美好，而是被行業(yè)各種弊端所壓縮，不具有順應(yīng)經(jīng)濟(jì)規(guī)律發(fā)展的獨(dú)立人格。卻要被逼上市場化和商業(yè)化的做大做強(qiáng)。

不過，眾多商業(yè)資本和零售巨頭的加入家電售后服務(wù)產(chǎn)業(yè)，這也并非壞事，也許可以通過整合、兼并等方式對(duì)行業(yè)進(jìn)行重新洗牌，引導(dǎo)良性發(fā)展！青汀||撰稿