原標(biāo)題：豪華品牌領(lǐng)跑，2019中國(guó)主流車市服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)指數(shù)發(fā)布 來(lái)源：蓋世汽車資訊

12月7日，由中國(guó)質(zhì)量報(bào)刊社聯(lián)合卓思數(shù)據(jù)共同發(fā)起的2019年度中國(guó)主流車市服務(wù)評(píng)價(jià)指數(shù)正式發(fā)布，調(diào)查結(jié)果顯示：在本次調(diào)查涉及的45個(gè)中國(guó)主流汽車品牌中，銷售服務(wù)整體平均得分為64.8%，而售后服務(wù)整體平均得分僅為62.2%，相較去年的評(píng)價(jià)結(jié)果下滑2.2%，客觀反映出2019年中國(guó)主流汽車品牌在銷售、售后服務(wù)方面的真實(shí)表現(xiàn)。

2019年度中國(guó)主流車市服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)指數(shù)相較去年僅針對(duì)售后服務(wù)的調(diào)查，擴(kuò)展至銷售與售后服務(wù)的全面調(diào)查，所涉及的主流汽車品牌由去年的43個(gè)擴(kuò)展至45個(gè)，調(diào)查的范圍覆蓋全國(guó)重點(diǎn)地區(qū)的四線以上城市，調(diào)查樣本數(shù)量也較去年提升近兩倍，從近80萬(wàn)個(gè)調(diào)查樣本中精準(zhǔn)鎖定4萬(wàn)余個(gè)目標(biāo)樣本。

消費(fèi)者真實(shí)呼聲如何被衡量？數(shù)據(jù)專家揭開(kāi)謎底

在發(fā)布會(huì)現(xiàn)場(chǎng)，卓思數(shù)據(jù)專家常樂(lè)貴解析了“中國(guó)主流車市服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)指數(shù)調(diào)查”在2019年發(fā)生了哪些變革。并重點(diǎn)分析了調(diào)研結(jié)果所反映出的消費(fèi)者關(guān)注的熱點(diǎn)問(wèn)題。

“實(shí)際上NPS本身作為一種研究理論，它在2008年左右已經(jīng)在國(guó)內(nèi)興起，但是在汽車行業(yè)內(nèi)的成熟應(yīng)用已經(jīng)到了2016年左右。”常樂(lè)貴首先介紹了NPS（凈推薦值研究）評(píng)價(jià)體系的背景。2016年，卓思數(shù)據(jù)進(jìn)行了具有行業(yè)前瞻性，覆蓋20個(gè)汽車品牌的NPS調(diào)研。至2018年，中國(guó)質(zhì)量新聞網(wǎng)又聯(lián)合卓思數(shù)據(jù)進(jìn)行了覆蓋43個(gè)汽車品牌的售后層面CANPS調(diào)研。2019年，隨著CANPS調(diào)研涵蓋銷售與售后服務(wù)雙方面質(zhì)量評(píng)價(jià)，調(diào)查樣本量及涉及品牌也大大增加。卓思數(shù)據(jù)在來(lái)自全國(guó)大部分地區(qū)的159個(gè)四線以上城市，覆蓋45個(gè)主流汽車品牌的788,342位調(diào)查受眾中，精準(zhǔn)鎖定40，013位消費(fèi)者進(jìn)行邀約訪問(wèn)，并傾聽(tīng)他們真實(shí)的心聲。最后，將這些包含消費(fèi)者真實(shí)聲音音頻文件通過(guò)NLP（自然語(yǔ)意處理）技術(shù)處理，在CANPS數(shù)據(jù)評(píng)價(jià)體系下分析并得出最終結(jié)論。

銷售層面熱點(diǎn)突出，豪華品牌領(lǐng)跑

在談及銷售環(huán)節(jié)消費(fèi)者關(guān)注的熱點(diǎn)時(shí)，常樂(lè)貴提出了他在分析調(diào)查數(shù)據(jù)時(shí)的發(fā)現(xiàn)：中國(guó)主流車市銷售服務(wù)質(zhì)量NPS得分為64.8分，滿分100分。從品牌陣營(yíng)來(lái)看，豪華品牌的領(lǐng)先優(yōu)勢(shì)相對(duì)明顯，超出行業(yè)平均水平6.4分。從消費(fèi)者的關(guān)注來(lái)看，消費(fèi)者在銷售服務(wù)商最關(guān)注的要素依次為銷售顧問(wèn)態(tài)度、資質(zhì)和綜合能力以及車輛交付環(huán)節(jié)。從各個(gè)品牌的表現(xiàn)來(lái)看，豪華品牌陣營(yíng)的多數(shù)品牌優(yōu)于合資品牌，合資品牌的得分普遍高于自主品牌。

豪華品牌的銷售服務(wù)頭部效應(yīng)明顯。各品牌陣營(yíng)消費(fèi)者普遍更加關(guān)注服務(wù)態(tài)度及交車體驗(yàn)。同時(shí)在期望矩陣中，卓思數(shù)據(jù)同樣總結(jié)出消費(fèi)者的需求根本是“一核一峰”，“核”是指關(guān)切的核心是人，態(tài)度和能力都是對(duì)銷售顧問(wèn)的要求；“峰”是指消費(fèi)歷程的高峰——車輛交付。

售后服務(wù)四大發(fā)現(xiàn)

在售后服務(wù)層面，常樂(lè)貴表示：中國(guó)主流車市售后服務(wù)質(zhì)量NPS得分為62.2分。與去年相比，今年各品牌得分總體情況小幅度下滑。從品牌陣營(yíng)來(lái)看，豪華品牌的領(lǐng)先優(yōu)勢(shì)相對(duì)明顯，超出行業(yè)平均水平14.3分。從各品牌的表現(xiàn)來(lái)看，消費(fèi)者關(guān)心的要素是一致的，都是非?；A(chǔ)的態(tài)度、質(zhì)量和費(fèi)用問(wèn)題

對(duì)于以上售后服務(wù)評(píng)價(jià)結(jié)論，常樂(lè)貴也給出了相應(yīng)的分析：“在售后服務(wù)層面，結(jié)合消費(fèi)者的反饋及評(píng)分，我們可以看到：消費(fèi)者認(rèn)為服務(wù)顧問(wèn)的態(tài)度、資質(zhì)和能力以及維修質(zhì)量是最基礎(chǔ)的。而如果要進(jìn)一步贏得消費(fèi)者認(rèn)可，各汽車服務(wù)企業(yè)必須將維修中心設(shè)施和維修保養(yǎng)效率提高到業(yè)內(nèi)領(lǐng)先水平。從期望矩陣上，我們能夠看到，消費(fèi)者在汽車售后服務(wù)的需求上還是非常務(wù)實(shí)的，核心關(guān)注的還是對(duì)我怎么樣（態(tài)度）、對(duì)我的車怎么樣（質(zhì)量） 和對(duì)我的錢(qián)包影響怎么樣（費(fèi)用）?！?/p>

在全部調(diào)研的45個(gè)主流汽車品牌，9家企業(yè)脫穎而出分獲不同陣營(yíng)的售后服務(wù)、銷售服務(wù)最高評(píng)價(jià)。

梅賽德斯奔馳以超越同級(jí)的卓越評(píng)分榮膺本次調(diào)查中豪華品牌銷售服務(wù)與售后服務(wù)最高評(píng)價(jià)，并斬獲綜合指數(shù)全場(chǎng)最高評(píng)價(jià)。一汽大眾 大眾品牌榮獲合資品牌銷售服務(wù)與售后服務(wù)最高評(píng)價(jià)。長(zhǎng)安汽車與中國(guó)一汽紅旗品牌分獲自主品牌銷售服務(wù)、售后服務(wù)最高評(píng)價(jià)。一汽大眾?奧迪品牌、華晨寶馬、雷克薩斯中國(guó)分獲銷售服務(wù)透明度最高評(píng)價(jià)、透明度最高評(píng)價(jià)和真情服務(wù)最高評(píng)價(jià)；而售后服務(wù)透明度最高評(píng)價(jià)和真情服務(wù)最高評(píng)價(jià)則分別被上汽通用汽車凱迪拉克和沃爾沃汽車中國(guó)摘得。

服務(wù)質(zhì)量撬動(dòng)市場(chǎng)

原國(guó)家市場(chǎng)監(jiān)督管理總局副局長(zhǎng)蒲長(zhǎng)城表示，雖然2019年中國(guó)車市普遍遇冷，但國(guó)家市場(chǎng)監(jiān)督管理總局出臺(tái)的一系列政策規(guī)范了車企的服務(wù)行為，為車企度過(guò)車市嚴(yán)冬打下了堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。評(píng)價(jià)結(jié)果的發(fā)布，正是彰顯各車企服務(wù)質(zhì)量的舞臺(tái)，也是各車企表達(dá)市場(chǎng)態(tài)度的尚佳契機(jī)。長(zhǎng)期以來(lái)，銷售服務(wù)質(zhì)量決定了消費(fèi)者是否選購(gòu)車輛；售后服務(wù)質(zhì)量則是培養(yǎng)消費(fèi)者忠誠(chéng)度的關(guān)鍵因素。二者相輔相成，給消費(fèi)者留下了汽車品牌的第一市場(chǎng)印象。

國(guó)際質(zhì)量科學(xué)院院士、中國(guó)防偽行業(yè)協(xié)會(huì)理事長(zhǎng)、原國(guó)家質(zhì)量監(jiān)督檢驗(yàn)檢疫總局總工程師劉卓慧也在發(fā)布會(huì)上表示，相關(guān)部門(mén)為規(guī)范汽車消費(fèi)市場(chǎng)，相繼出臺(tái)了《汽車經(jīng)銷商管理與服務(wù)規(guī)范》（征求意見(jiàn)稿）、《汽車售后服務(wù)規(guī)范》（征求意見(jiàn)稿）等行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)。在此背景下，調(diào)查結(jié)果的發(fā)布對(duì)推動(dòng)行業(yè)的發(fā)展，給予消費(fèi)者客觀、科學(xué)的第三方評(píng)價(jià)參考起到了積極的作用。也是有關(guān)部門(mén)針對(duì)市場(chǎng)進(jìn)行有效的、有的放矢地開(kāi)展監(jiān)督管理工作的重要參考。

中國(guó)質(zhì)量報(bào)刊社副社長(zhǎng)劉佳則表達(dá)了實(shí)際工作中發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題：“在實(shí)際工作中我們發(fā)現(xiàn)，若汽車產(chǎn)品整體質(zhì)量走下坡路，車主則需要頻繁地與售后服務(wù)部門(mén)打交道，繼而出現(xiàn)4S店售后服務(wù)部門(mén)被這些工作拖累得不堪重負(fù)，售后服務(wù)質(zhì)量也會(huì)出現(xiàn)下降態(tài)勢(shì)。這一因素也將通過(guò)口口相傳，傳遞給該品牌更多的潛在消費(fèi)者，從而影響銷售服務(wù)質(zhì)量，形成惡性循環(huán)。”

由此可見(jiàn)，售后服務(wù)質(zhì)量是體現(xiàn)一個(gè)汽車品牌最根本的質(zhì)量保障，服務(wù)質(zhì)量的提升也將有助于中國(guó)主流車市走出暫時(shí)的陰霾。