現(xiàn)任四川翰迪機(jī)械有限公司服務(wù)總監(jiān)的謝輝玉，是一位在工程機(jī)械行業(yè)打拼了近十年的四川漢子，他最早曾服務(wù)于某日系品牌的代理商，并從一名基層服務(wù)工程師一步步成長(zhǎng)為團(tuán)隊(duì)管理者。

　　2014年年中，受遠(yuǎn)東集團(tuán)的邀約，謝輝玉離開(kāi)服務(wù)了七年的老東家，加入四川翰迪機(jī)械有限公司并參與了公司的創(chuàng)建。彼時(shí)，遠(yuǎn)東集團(tuán)正在國(guó)內(nèi)工程機(jī)械制造商中尋找合作伙伴，并與約翰迪爾中國(guó)公司取得了初步聯(lián)系，謝輝玉等一行六人前往約翰迪爾天津工廠參觀考察并洽談加盟事宜，作為團(tuán)隊(duì)中的設(shè)備專家和意見(jiàn)領(lǐng)袖，謝輝玉在促成雙方締結(jié)代理協(xié)議中起到關(guān)鍵作用。

　　謝輝玉認(rèn)可約翰迪爾的原因有三：一是產(chǎn)品過(guò)硬，做工精細(xì);二是經(jīng)營(yíng)理念和市場(chǎng)戰(zhàn)略契合當(dāng)前的市場(chǎng)環(huán)境;三是被迪爾誠(chéng)實(shí)、守信的企業(yè)文化所折服。

　　2014年12月21日，約翰迪爾四川省授權(quán)經(jīng)銷店——四川翰迪正式開(kāi)業(yè)，雙方共同開(kāi)啟了開(kāi)拓西南市場(chǎng)的征程。

　　四川翰迪機(jī)械有限公司服務(wù)總監(jiān)謝輝玉

　　說(shuō)一不二的服務(wù)承諾

　　在不到兩年的時(shí)間里，四川翰迪就將市場(chǎng)延伸到甘孜州、阿壩州和雅安等西南腹地，該地區(qū)因幅員遼闊、礦產(chǎn)豐富，又正值災(zāi)后援建和高速公路、高鐵等基建項(xiàng)目的建設(shè)期，對(duì)工程機(jī)械有較大的需求，因而被四川翰迪劃定為重點(diǎn)市場(chǎng)。設(shè)備銷售到哪里，服務(wù)人員的足跡就必須觸及到哪里。然而，該地區(qū)客戶的施工地點(diǎn)異常分散，各個(gè)作業(yè)點(diǎn)之間的距離往往超過(guò)幾百公里乃至上千公里，被游客譽(yù)為旅游勝地的四川省，在服務(wù)人員的日常工作中卻是一塊難啃的硬骨頭，他們經(jīng)常要從服務(wù)站驅(qū)車數(shù)小時(shí)才能抵達(dá)客戶的工地，服務(wù)的難度可想而知。

　　知難而進(jìn)的四川翰迪人毅然向客戶做出了3項(xiàng)服務(wù)承諾： 15秒內(nèi)接聽(tīng)客戶電話;15分鐘內(nèi)給出解決方案、1小時(shí)內(nèi)出發(fā);1天內(nèi)處理不換件停機(jī)故障。能夠達(dá)到這種業(yè)內(nèi)領(lǐng)先的服務(wù)響應(yīng)速度，與四川翰迪成熟的應(yīng)答和快速反應(yīng)機(jī)制密不可分?？头行脑诮拥接脩舻谋ｐB(yǎng)邀約或故障報(bào)修后，如果是常規(guī)的保養(yǎng)需求，就直接下派工單給就近的服務(wù)工程師，如果是較難排查的故障就將用戶的故障描述詳細(xì)記錄下來(lái)并反饋給公司的“服務(wù)智囊團(tuán)”，該團(tuán)隊(duì)由以謝輝玉為主導(dǎo)的資深服務(wù)工程師組成，通常情況下都能及時(shí)排查出故障并給負(fù)責(zé)該工單的工程師給出維修方案，后者將在一小時(shí)內(nèi)攜帶所需工具出發(fā)，以最快速度抵達(dá)工地。

　　謝輝玉在施工現(xiàn)場(chǎng)對(duì)約翰迪爾WL56裝載機(jī)進(jìn)行檢修

　　與時(shí)俱進(jìn)的售后服務(wù)理念

　　除了履行對(duì)客戶的鄭重承諾外，謝輝玉和四川翰迪的服務(wù)團(tuán)隊(duì)還不斷創(chuàng)新并實(shí)踐以客戶為中心的服務(wù)理念，為客戶提供超出心理預(yù)期的高品質(zhì)服務(wù)，而這一切與約翰迪爾深耕中國(guó)市場(chǎng)的經(jīng)營(yíng)理念不謀而合。

　　四川省資中縣的李老板是擁有八千萬(wàn)噸石灰石礦山資源的大客戶，經(jīng)朋友推薦，他先后購(gòu)入了一臺(tái)約翰迪爾E210挖掘機(jī)和兩臺(tái)WL56裝載機(jī)。首臺(tái)購(gòu)入的WL56裝載機(jī)在運(yùn)行了150小時(shí)后，謝輝玉就主動(dòng)聯(lián)系客戶到工地做例行保養(yǎng)，這種貼心的服務(wù)讓李老板喜出望外。能夠做到這種超前服務(wù)，是因?yàn)樗拇ê驳蠈?duì)每一位客戶都有詳細(xì)的保養(yǎng)記錄，并根據(jù)GPS回傳的數(shù)據(jù)推算出設(shè)備保養(yǎng)的時(shí)間節(jié)點(diǎn)，提前與客戶溝通前往工地的時(shí)間。每次進(jìn)行例行保養(yǎng)時(shí)，為了減少客戶的誤工損失，服務(wù)人員都要趁工地工歇的間隙進(jìn)行保養(yǎng)，這種服務(wù)方式已經(jīng)成為四川翰迪售后服務(wù)部不成文的規(guī)定。

　　由于礦山客戶的施工地點(diǎn)都比較偏遠(yuǎn)，許多品牌的服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)顯得鞭長(zhǎng)莫及，設(shè)備的保養(yǎng)和維護(hù)非常不規(guī)律?？蛻舻碾y處謝輝玉都看在眼里，公司經(jīng)過(guò)內(nèi)部討論決定，對(duì)客戶工地上的其它品牌設(shè)備開(kāi)展義務(wù)的保養(yǎng)和維護(hù)，只按照保養(yǎng)件和維修件的成本價(jià)收取費(fèi)用。這種服務(wù)方式雖然在短期內(nèi)會(huì)增加服務(wù)人員的工作量，但從長(zhǎng)遠(yuǎn)看，對(duì)塑造四川翰迪的服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)力和約翰迪爾的市場(chǎng)開(kāi)拓有著積極的作用。

　　在四川，約翰迪爾面向的客戶多從事石灰?guī)r的采掘、破碎以及河道清淤等復(fù)雜工況，對(duì)挖掘機(jī)的大小臂和下車體都有較大的磨損，在這種環(huán)境下，機(jī)手的操作水平和安全意識(shí)就顯得尤為重要。深知客戶所需的謝輝玉在給客戶提供全方位服務(wù)時(shí)也重抓機(jī)手培訓(xùn)，旨在為客戶減少設(shè)備損耗，提高投資回報(bào)率。在四川當(dāng)?shù)氐牟僮魇秩后w中，受過(guò)系統(tǒng)化的操作技能和安全生產(chǎn)培訓(xùn)的比例并不高。因此，凡是公司的購(gòu)機(jī)用戶，服務(wù)人員都要到現(xiàn)場(chǎng)對(duì)操作手進(jìn)行一對(duì)一的操作和安全培訓(xùn)，通過(guò)這種方式幫助機(jī)手養(yǎng)成良好的設(shè)備操作和保養(yǎng)習(xí)慣，有效降低了設(shè)備故障率，同時(shí)將設(shè)備的性能發(fā)揮到最佳水平。在對(duì)一家水泥礦山客戶的設(shè)備耗油量統(tǒng)計(jì)中發(fā)現(xiàn)，經(jīng)過(guò)為期一個(gè)月的操作手培訓(xùn)后，工地上所有設(shè)備的小時(shí)油耗平均降低了0.5升，遠(yuǎn)遠(yuǎn)超出了客戶預(yù)期。而對(duì)于礦山客戶，安全培訓(xùn)更是重中之重，個(gè)別“老司機(jī)”在常年作業(yè)中養(yǎng)成的不規(guī)范操作被糾正過(guò)來(lái)，危險(xiǎn)操作基本被杜絕，最大程度上避免了安全事故的發(fā)生。

　　在談及當(dāng)前工程機(jī)械市場(chǎng)中售后服務(wù)的重要性時(shí)，謝輝玉總結(jié)道：“產(chǎn)品質(zhì)量靠源頭管理，產(chǎn)品壽命靠終端客戶管理，市場(chǎng)評(píng)價(jià)靠售后〞。的確，制造商、用戶和經(jīng)銷商在產(chǎn)業(yè)生態(tài)圈中都分別扮演著不同的角色，而售后服務(wù)作為經(jīng)銷商的重要職能之一，起到連接客戶和維護(hù)品牌形象的關(guān)鍵作用。在對(duì)待客戶的產(chǎn)品改進(jìn)訴求方面，四川翰迪與約翰迪爾保持著高度一致。在日常的工作協(xié)作中，約翰迪爾與經(jīng)銷商定期組織用戶回訪，認(rèn)真聽(tīng)取用戶的反饋意見(jiàn)，并把客戶的訴求及時(shí)體現(xiàn)在產(chǎn)品迭代中，謝輝玉對(duì)于迪爾一貫遵循的服務(wù)現(xiàn)場(chǎng)主義和強(qiáng)大的執(zhí)行力感觸頗深。在他看來(lái)，約翰迪爾與四川翰迪是利益共同體，只要雙方能夠攜手共進(jìn)，持續(xù)地為用戶提供高品質(zhì)的產(chǎn)品和服務(wù)，定會(huì)在四川市場(chǎng)有大有作為。

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