隨著社會(huì)經(jīng)濟(jì)的快速發(fā)展，“品質(zhì)”成為了人們追求美好生活的新要求。同時(shí)作為關(guān)系民生的基礎(chǔ)要素之一，房地產(chǎn)經(jīng)紀(jì)行業(yè)的服務(wù)標(biāo)尺也跟隨客戶需求在不斷的提升，優(yōu)質(zhì)服務(wù)的定義不僅僅局限于信息資源的快速連接，更是對(duì)品質(zhì)細(xì)節(jié)的考量。在保持優(yōu)質(zhì)基礎(chǔ)服務(wù)的前提下，如何做到更好，成為房地產(chǎn)經(jīng)紀(jì)行業(yè)，乃至整個(gè)服務(wù)行業(yè)都關(guān)注的核心問(wèn)題。

作為以“真服務(wù)”在行業(yè)內(nèi)著稱的企業(yè)，樂(lè)有家再度從客戶對(duì)品質(zhì)服務(wù)需求的調(diào)研結(jié)果出發(fā)，從四大維度著手全面升級(jí)塑造品質(zhì)服務(wù)。

制度更新，嚴(yán)格塑造安心服務(wù)

作為一個(gè)擁有3萬(wàn)家門店的全國(guó)化品牌，如何確保每一位客戶在每家門店都能享受到品質(zhì)如一的服務(wù)？這都要?dú)w功于樂(lè)有家嚴(yán)格的管理制度。成立至今，樂(lè)有家先后推出了“64項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范”、“100項(xiàng)真服務(wù)規(guī)范”、“40條服務(wù)項(xiàng)目”、“60項(xiàng)規(guī)范化文件”“20項(xiàng)投訴處理嚴(yán)規(guī)”，以嚴(yán)格的標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范考核量化每一個(gè)服務(wù)環(huán)節(jié)。此次服務(wù)升級(jí)，樂(lè)有家再度革新內(nèi)部制度，精細(xì)化提升真服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。如客戶投訴跟進(jìn)時(shí)限從6小時(shí)提升至3小時(shí)，高效解決客戶訴求。

溝通拓渠，交流打造滿意服務(wù)

以往客戶投訴只能通過(guò)電話或郵箱，在收到投訴后，往往還需要花很多的時(shí)間來(lái)記錄客戶反饋的內(nèi)容，一定程度上會(huì)影響為客戶解決訴求的效率。因此，樂(lè)有家在4008869200投訴熱線與service@leyoujia.com投訴郵箱的基礎(chǔ)之上，新增了自助投訴渠道，以問(wèn)答填空的形式引導(dǎo)客戶高效溝通。客戶只需要通過(guò)樂(lè)有家控股集團(tuán)或樂(lè)有家微信公眾號(hào)輸入關(guān)鍵詞“投訴”即可收到自助鏈接與二維碼。點(diǎn)擊或掃描進(jìn)入頁(yè)面，就可以在線自助投訴、撤訴。自助投訴渠道上線，精準(zhǔn)解決了客戶電話溝通不方便、郵件溝通缺漏信息的痛點(diǎn)。截止目前，自助投訴渠道的信息反饋準(zhǔn)確率達(dá)98.99%，舉證率達(dá)60.42%，處理效率達(dá)89.13%，各項(xiàng)指標(biāo)均優(yōu)于電話投訴，為高效溝通架起了一座新的橋梁。

與此同時(shí)，為了讓客戶感受到樂(lè)有家積極溝通的態(tài)度，樂(lè)有家在每一家門店內(nèi)設(shè)置客戶優(yōu)享權(quán)益水牌，水牌上均注明門店副總經(jīng)理聯(lián)系方式?？蛻粼诜?wù)中有任何不滿意不僅可以投訴至集團(tuán)，還可以直接聯(lián)系責(zé)任區(qū)域的營(yíng)銷副總經(jīng)理，讓溝通零距離。

科技革新，效率確保品質(zhì)服務(wù)

多樣渠道為溝通架起橋梁，但是有品質(zhì)的溝通該如何保持呢？樂(lè)有家從科技探索，解決了這一難題。內(nèi)部開(kāi)發(fā)了一套在線咨詢信息回復(fù)智能質(zhì)檢系統(tǒng)，對(duì)每一次在線咨詢記錄中的業(yè)務(wù)流程、禮貌用語(yǔ)、服務(wù)規(guī)范等指標(biāo)進(jìn)行質(zhì)檢，如果系統(tǒng)檢測(cè)到記錄中缺少相應(yīng)的關(guān)鍵詞，或出現(xiàn)預(yù)警詞匯，則系統(tǒng)自動(dòng)判定不合格。后經(jīng)樂(lè)有家專員再次人工復(fù)合，符合不合格的，會(huì)第一時(shí)間回訪客戶，并且對(duì)相應(yīng)的人員處罰。

此外，在2018年推出的“400電話智能質(zhì)檢功能”AI技術(shù)的支持下，樂(lè)有家還將打造一套完善的AI機(jī)器人回訪體系，針對(duì)客戶交易滿意度、交易流程規(guī)范服務(wù)、客服交易進(jìn)度等問(wèn)題定期回訪客戶，確保售后服務(wù)品質(zhì)。此套回訪體系還配備有強(qiáng)大的知識(shí)庫(kù)匹配功能，系統(tǒng)將自動(dòng)記錄客戶回訪中提及的公積金、房產(chǎn)證、贖樓、遷戶、貸款年齡等購(gòu)房疑惑，在回訪結(jié)束自動(dòng)匹配相應(yīng)解答以短信的形式，推送至客戶手機(jī)，進(jìn)一步為客戶答疑解惑。目前該功能正在籌備階段，近期即將上線。

培訓(xùn)完善，細(xì)節(jié)確保專業(yè)服務(wù)

除了嚴(yán)格的制度、多樣的渠道、科技質(zhì)檢外，“真服務(wù)”落地更離不開(kāi)與客戶接觸的第一人——經(jīng)紀(jì)人。因此基于強(qiáng)大的培訓(xùn)體系，樂(lè)有家推出了全新、專業(yè)的服務(wù)課程，從投訴入手，反推品質(zhì)服務(wù)的量變、質(zhì)變節(jié)點(diǎn)，解析優(yōu)質(zhì)的服務(wù)細(xì)節(jié)與關(guān)鍵；邀請(qǐng)公司內(nèi)部一線大咖以親身經(jīng)歷傳授服務(wù)經(jīng)驗(yàn)，為從業(yè)人員帶去實(shí)戰(zhàn)干貨；精心制作了《投訴處理寶典》指導(dǎo)從業(yè)人員在投訴中完美，在擔(dān)責(zé)中成長(zhǎng)。

“真服務(wù)”不是一個(gè)概念，是樂(lè)有家對(duì)客戶真摯的承諾。而在新時(shí)代、新需求的背景下，“真”服務(wù)也不再是一個(gè)訴求，而是整個(gè)服務(wù)行業(yè)立足發(fā)展的基礎(chǔ)。只有堅(jiān)持“真”、拓展“真”、引領(lǐng)“真”才能持續(xù)發(fā)展。

對(duì)此樂(lè)有家客戶服務(wù)中心負(fù)責(zé)人表示：“‘為您，真誠(chéng)到永遠(yuǎn)’是樂(lè)有家的服務(wù)理念，其中‘真’與‘誠(chéng)’是我們對(duì)客戶的基礎(chǔ)承諾，而如何將其持續(xù)‘到永遠(yuǎn)’，更是我們關(guān)注的另一個(gè)重點(diǎn)。因此，一方面我們嚴(yán)格按照“七大承諾·七大保障”執(zhí)行服務(wù)承諾保障，為客戶提供品質(zhì)的服務(wù)。另一方面我們還希望為客戶提供超期望的極致體驗(yàn)，將真誠(chéng)進(jìn)行到底。未來(lái)樂(lè)有家將推出一系列以口碑服務(wù)為核心的‘真服務(wù)’內(nèi)容，我們正在積極謀劃準(zhǔn)備，希望給客戶帶去更多的驚喜和滿意”。