本著客戶第一的理念和從客戶中來、到客戶中去的工作態(tài)度，卓遠(yuǎn)連續(xù)三年開展客戶滿意度調(diào)查意見反饋，調(diào)查結(jié)果顯示，2017年，非常滿意占比從2016年的72%上升到85%，老客戶合作項(xiàng)目數(shù)量占總項(xiàng)目數(shù)量比重達(dá)到43...

本著客戶第一的理念和“從客戶中來、到客戶中去”的工作態(tài)度，卓遠(yuǎn)連續(xù)三年開展“客戶滿意度調(diào)查意見反饋”，調(diào)查結(jié)果顯示，2017年，“非常滿意”占比從2016年的72%上升到85%，“老客戶合作項(xiàng)目”數(shù)量占總項(xiàng)目數(shù)量比重達(dá)到43%，充分體現(xiàn)了客戶對(duì)卓遠(yuǎn)品牌的信賴。同時(shí)，客戶在本次活動(dòng)中所反映出來的新需求、新意見和新建議，為我們提升專業(yè)水平、增強(qiáng)服務(wù)素養(yǎng)、改善服務(wù)質(zhì)量指明了方向。

一直以來，卓遠(yuǎn)始終聚焦于客戶，通過為客戶提供定制化的解決方案，解決客戶核心需求，提升客戶滿意度。隨著宏觀環(huán)境的變化和公司核心能力的發(fā)展，公司對(duì)客戶關(guān)系的理解和把握也在不斷地升華。在2018年年初的“2017年度運(yùn)營分析會(huì)”上，公司總經(jīng)理吳健提出2018變革之路——“聚焦客戶、堅(jiān)定推進(jìn)本地化”，并結(jié)合2017年的客戶服務(wù)實(shí)踐，提出“客戶全周期管理”理念，將客戶關(guān)系管理提升到新的戰(zhàn)略高度，他要求全體員工通過重定客戶關(guān)系、創(chuàng)造真實(shí)價(jià)值、重視協(xié)同整合、運(yùn)用數(shù)據(jù)支持等工作，內(nèi)外兼修，環(huán)環(huán)相扣，重塑客戶體驗(yàn)，與客戶共成長。具體來說：

1、重定客戶關(guān)系：把客戶定義為成長伙伴，將客戶關(guān)系理解為學(xué)習(xí)過程，而非簡單的交易。2017年，公司組織了多場公開培訓(xùn)和CITI論壇活動(dòng)，近距離接觸客戶，聆聽客戶聲音，與客戶實(shí)現(xiàn)伙伴式互動(dòng)和成長;公司獲評(píng)“中國PPP項(xiàng)目咨詢服務(wù)機(jī)構(gòu)十大頂級(jí)品牌”、“中國PPP項(xiàng)目咨詢服務(wù)機(jī)構(gòu)百強(qiáng)第四名”等榮譽(yù)稱號(hào)，更是有客戶的一份功勞。

2、創(chuàng)造真實(shí)價(jià)值：創(chuàng)造核心產(chǎn)品或服務(wù)，解決客戶核心問題。2017年，公司總業(yè)績同比去年增長81%，其中，定制化業(yè)務(wù)和落地式咨詢項(xiàng)目數(shù)量穩(wěn)步增加。

3、重視協(xié)同整合：重視團(tuán)隊(duì)協(xié)作，整合內(nèi)外資源，為客戶提供一攬子服務(wù)。2017年，公司持續(xù)增強(qiáng)本地化隊(duì)伍建設(shè)，保障了“第一時(shí)間響應(yīng)、及時(shí)迅速應(yīng)答、最快速度到場”服務(wù)原則;公司先后與中國投資協(xié)會(huì)、美國普渡大學(xué)、江蘇省城市發(fā)展研究院、東北財(cái)經(jīng)大學(xué)、南京宏觀經(jīng)濟(jì)學(xué)會(huì)等機(jī)構(gòu)達(dá)成合作，充分整合投資界、學(xué)術(shù)界、政府部門等資源，為全面服務(wù)客戶奠定堅(jiān)實(shí)基礎(chǔ)。

4、職能、數(shù)據(jù)支持：做好各項(xiàng)職能支持，增強(qiáng)團(tuán)隊(duì)作戰(zhàn)能力，運(yùn)用數(shù)據(jù)分析，更好地了解、滿足客戶精準(zhǔn)需求。2017年，公司進(jìn)一步優(yōu)化組織結(jié)構(gòu)，加強(qiáng)人才建設(shè)，員工數(shù)量增加至200人，其中，50余人在基礎(chǔ)設(shè)施投融資領(lǐng)域已從事10年以上，碩士以上學(xué)歷人員占90%，具有國家認(rèn)定的會(huì)計(jì)、律師、管理、金融等執(zhí)業(yè)資格的人員占50%以上，并成為多所高校實(shí)習(xí)基地，為客戶服務(wù)提供人才支撐;不斷加強(qiáng)知識(shí)研發(fā)，出版業(yè)界首本融合城投與城市發(fā)展著作《優(yōu)勢城市：城鎮(zhèn)化浪潮中的突圍》，積累大量一手資料，為客戶服務(wù)提供數(shù)據(jù)支撐。

回顧過去，我們?cè)趫?jiān)持“客戶第一”的理念下做出了不平凡的業(yè)績，展望2018，我們將堅(jiān)定變革，繼續(xù)圍繞上述工作，在踐行“客戶全周期管理”的道路上篤定前行，銳意進(jìn)取，將卓遠(yuǎn)打造成值得客戶信賴的好幫手、好伙伴!